О наблюдении за наблюдающим за наблюдателями
материал размещен 14 марта 2012 в 15:19
В преддверии дня защиты прав потребителей мы решили выяснить, на что имеет право простой гражданин при защите собственных интересов
И как ему может противостоять продавец или производитель, отбивающийся от назойливого потребителя. Кто чаще прав и кто виноват, у кого больше возможностей и кто наверняка выиграет в суде.
Оказалось, в Волгограде есть организация, знающая ответы на эти вопросы. Она не вмешивается, но от нее зависит многое, она может предсказать непростые исходы и ставки победителей. Она не кричит о своих знаниях на каждом углу, она наблюдает. За наблюдающими за наблюдателями. «Независимая Экспертиза» — как образ жизни и компания.
О всех нюансах непростой истории защиты прав потребителей нам рассказал генеральный директор компании Игорь Васильевич Загорский.
Срок приема претензий на товар в России — 2 года
— Игорь Васильевич, давайте начнем с самых «популярных» претензий, чаще или реже касающихся всех.
— Тогда давайте обратимся к обуви. Первое и главное условие: в течение всего срока службы (если срок службы не установлен, то в течение 2 лет) обувь обязана выдерживать все нагрузки в пределах условий эксплуатации. В общем-то это касается не только обуви, а практически всех товаров. В течение двух лет, если у вас возникают эксплуатационные проблемы с купленной вещью, вы можете обращаться к производителю или продавцу с тем, чтобы он заменил товар или вернул вам деньги.
Дело касается не только товаров с установленным гарантийным сроком, но и с теми, на которые гарантии не было, или она давно вышла, как часто бывает именно с обувью.
Для подтверждения приведу вам пятый пункт ст. 19 Закона о защите прав потребителей:
«В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 (статья предусматривает случаи возмещения убытков за бракованный товар и замене товара) настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента».
Теперь вернемся к обуви. Если человек был аккуратен, не заливал обувь водой, не сушил на батарее, использовал ее в соответствии с условиями эксплуатации, а обувь расклеилась и потеряла вид — значит производитель применил материалы ненадлежащего качества при изготовлении обуви.
— А как доказать, что вина лежит на производителе?
— Обращаетесь с претензией в магазин, в которой рассказываете о том, когда купили и что именно случилось с обувью. Магазин обязан принять претензию и в течение 10 дней обязан рассмотреть ее и дать аргументированный ответ потребителю в письменной форме. Либо он согласен с претензией и удовлетворяет требования покупателя (заменяет товар или возвращает деньги), либо, в случае разногласий, проводит экспертизу товара. Если экспертиза показывает, что в плохом состоянии обуви виноват гражданин, магазин адресует свои затраты на производство экспертизы гражданину.
Магазин обязан произвести экспертизу в течение гарантийного срока
товара за свой счет.
Если срок гарантийный уже вышел или вообще не устанавливался, доказывать несостоятельность обуви должен покупатель.
Чем выше потребительская грамотность людей, тем с меньшей охотой продавцы идут на судебные дела. Те из фирм, кто однажды столкнулся с судебной системой, понимают, что судебные тяжбы, неустойки, платы адвокатам — гораздо большие деньги, чем если решить вопрос с покупателем «мирным» путем.
Естественно, это касается не только обуви.
Куда пошлет вас дешевый навигатор
— Как не прогадать с покупкой сложно-бытовой техники, на что обращать внимание?
— Самое простое — внимательно изучить маркировку. На ней должно быть указано наименование фирмы и товара, его технические характеристики, страна-производитель. Практически вся техника подлежит сертификации на территории РФ и маркируется специальным знаком. Если этой информации нет — перед вами на сто процентов подделка. Важно посмотреть и на наклейку — если она наклеена вкривь-вкось, значит ее лепили второпях в подвале.
Сейчас одна из самых популярных подделок — навигаторы и видеорегистраторы. Предприниматели берут их в Китае за копейки и на очень некачественном товаре делают двухсот-трехсот процентную маржу. Люди приходят к нам с ними постоянно — приборы постоянно дают сбои в работе.
Сюда же относятся и сотовые телефоны с сенсорным управлением. Сейчас для того, чтобы заменить «сенсор» или получить за него деньги обратно, необходимо доказать, что у прибора есть существенный недостаток. Надо доказать, что изъян является неустранимым или его устранение связано с большими затратами времени или средств. Или нецелесо-образно его устранять, либо же он проявляется неоднократно после устранения.
Вы отдаете телефон в магазин с претензией, его ремонтируют, а через пять дней недостаток вновь проявляется. Так повторяется несколько раз. Что делать?
В магазине необходимо брать акты о том, что был устранен данный недостаток с заменой некоторых частей или программного оборудования. Если же вы не взяли бумаги, то проблем по возврату ваших денег не избежать.
В этом случае вновь поможет экспертиза. Еще один возможный минус магазинов — нередко встречаемая недобросовестность его мастеров. Часто, даже не вскрывая аппарат, они пишут: телефон был залит водой. И здесь без объективной экспертизы не обойдешься. Человек приходит к нам, мы проводим экспертизу и видим — аппарат не вскрывался и следов попадания воды внутрь нет. Но находим много других производственных «грехов» в данном аппарате.
Экспертиза равноудалена
— Как производится ваша экспертиза?
— У нас работают представители самых разных профессий: специалисты-инженеры, строители, судебные эксперты, товароведы-эксперты, юристы, оценщики. У нас большая база оборудования, которое позволяет нам проводить экспертизы по самым разным направлениям, есть экспертная лаборатория. Есть специальные базы нормативной документации, согласно которой мы проверяем качество товаров.
Когда к нам обращается человек, не важно продавец это, производитель или покупатель — мы рассказываем все нормативные основы наших взаимоотношений при проведении экспертизы, чтобы люди знали, в какую ситуацию попали и как им в дальнейшем действовать.
Мы назначаем день проведения экспертизы, чтобы обе стороны могли присутствовать. На стадии осмотра никакие выводы у нас, согласно законодательству, не оглашаются. После того как стороны удалились, происходит доследование объекта и составление экспертного заключения.
Если же это случай — проведение экспертизы в судебном порядке, мы работаем на основании определения суда. Нам приходит дело, мы точно также оповещаем стороны о дате проведения экспертизы, но заключение отправляется только в суд. И с его результатами знакомятся только в судебном порядке.
Часто слышим: «Если я вам заплатил за экспертизу, вы должны рассказать мне о ее итогах первому». Мы говорим: вы обратились в суд, а суд назначил экспертизу и обязал вас оплатить ее. Мы отдаем заключение в суд, а суд обязан ознакомить вас с ним.
У нас есть свой принцип работы, забыть о котором значит расстаться с реноме эксперта. Независимая экспертиза — инструмент защиты как потребителя от недобросовестных продавцов, так и деловой репутации компаний-производителей и предприятий торговли от нерадивых покупателей.
Понимаете, нам все равно, кто к нам обращается, мы не зависим ни от покупателей, ни от производителей или продавцов. Наша задача, как бы это пафосно не звучало, установить истину.
— А как простой человек может воспользоваться вашими услугами?
У нас есть бесплатная консультация — любая сторона в досудебном порядке может прийти и получить много дельных советов. Мы расскажем человеку, попавшему в беду, как ему целесообразно действовать дальше.
— С чем к вам имеет смысл приходить, с любыми товарами, предметами нуждающимися в экспертизе или есть какие-то ограничения, допустим, по стоимости товаров?
— К нам приходят разбираться и по поводу книжки за 300 рублей, и по поводу игрушек, и по части товара, изготовленного по спецзаказу. Скажем, мебель из цельного красного дерева или дорогие шубы. Разницы нет. В суд идут люди с любыми проблемами, и поэтому судьи назначают нам экспертизы самых разных товаров.
Если в квартире + 4
— Давайте перейдем к практике. Вы занимаетесь экспертизой в области ЖКХ?
— Да. Недавно выезжали на экспертизу — квартира на последнем этаже. Непонятно откуда в квартиру льется вода. Управляющая компания заявляет жильцам: «У вас квартира приватизированная — разбирайтесь с вашими проблемами сами». Как в этом случае действовать — рассказываю. Во-первых, вызовите сначала представителей вашей УК из ЖЭКа или ДЕЗа, чтобы они зафиксировали факт затопления. Далее обращаетесь к экспертам. Они составляют отчет об оценке ущерба или по необходимости проводят строительно-техническую экспертизу для выяснения причин затопления, чтобы у судьи, если дело до суда дойдет, была подтвержденная экспертизой оценка ущерба. И уже по решению суда УК обязана сделать ремонт человеку за свой счет и компенсировать ему все судебные издержки, а также расходы, понесенные на экспертизу.
Как правило, подобные дела выигрывают жильцы. Просто людям надо заниматься отстаиванием своих прав.
— Наверное в связи с холодами у людей было много жалоб на отсутствие тепла в домах?
— Было и такое. Мы часто делаем строительно-техническую экспертизу, в частности тепловизионную экспертизу новых домов, квартир. У нас специализированное оборудование, которое выявляет источники потери тепла — либо трещины в доме, либо некачественный монтаж окон, либо нарушение теплоизоляции.
Обратился гражданин с просьбой выявить причину потери тепла. Квартира в новом доме в двух уровнях с очень дорогим ремонтом. Мы выявили промерзание стены в ванной и туалетной комнате. Выяснилось, что за стеной проходит вентиляционная шахта, которая из-за стоящих у нас морозов промерзла, и температура на поверхности внутренней стены помещения составляла от 0 до + 4 градусов.
После проведенной нашей организацией экспертизы человек легко сможет доказать в суде, что недостатки в его квартире обусловлены некачественной работой строителей, которую необходимо исправлять.
Страховщики утаивают УТС
— С какими жалобами чаще всего к вам обращаются автомобилисты?
— Часты претензии к страховым компаниям. Их часто заслуженно обвиняют в занижении ущерба от аварий. Автомобилисты обращаются к нам. Мы считаем ущерб, как положено, и с этим заключением люди идут в суд. Такова уж практика страховщиков: добровольно — ни копейки (люди знают это и не все идут в суд). И по результатам судебного процесса людям возвращают ту сумму, которая покроет им реальные расходы на ремонт автомобиля.
Скажем, на замену лобового стекла новому мерседесу страховщики выделили 4 тысячи рублей. Фактическая цена замены на порядок дороже. Мы делаем реальную оценку ущерба, выясняя, что у официальных дилеров замена стекла обойдется в 40 тысяч руб. Человек подает судебный иск на страховую компанию — компания проигрывает существенные деньги.
Еще один важный момент: многие люди не знают, что существует такое понятие, как «Утрата товарной стоимости». После аварии и ремонта машина на рынке будет цениться меньше, чем если бы с ней ничего не случилось. На этом понятии страховщики практически никогда не акцентируют внимание. Однако, по закону, страховая компания должна вернуть не только сумму на ремонт, но и сумму УТС — это касается всех автомобилей возрастом до 5 лет в случае, если данный автомобиль до этого не был в аварии.
«Что-то стучит по батарее...»
— Однако часто бывает, что и потребитель рассчитывает на большее, чем ему положено по закону.
— Мы делаем проверку качества воды. Человек покупает в частный дом нагревательный котел, допустим, накопительный. Вода у него идет со скважины, фильтры он не ставит, а в воде большое содержание солей. Соответственно на нагревательном элементе водонагревателя образуются значительные известковые отложения. Гражданин идет в магазин и предъявляет претензии в отношении испорченного котла. Экспертиза показывает, что водонагреватель «погиб» от находящейся в воде соли.
В итоге проще заказать экспертизу качества воды, чтобы определить, какой фильтр надо поставить, чем доказывать «несостоятельность» котла.
— Ваша служба на острие атаки: людям всегда есть на кого или на что пожаловаться. Многие без этого не чувствуют, что жизнь проходит интересно...
— Так и есть. Пришел товарищ с просьбой выяснить следующий странный случай: «У меня постоянно в час ночи что-то стучит по батарее. Как будто молотком. Я подозреваю, что соседи снизу поставили станок и работают именно ночью».
Еще одна фобия — запахи. У многих «что-то как-то пахнет». Приходится объяснять, что у не существует универсального газоанализатора, который может выявить степень вредности дурного запаха, исходящего от непонятных воздушных сфер в доме.
Внимание: вас надувают!
— Игорь Васильевич, дайте накануне Дня потребителя пару-тройку дельных советов, которые уберегут людей от ненужных трат. И, соответственно, поднимут им настроение.
— Хорошо, слушайте. Известная фирма, торгующая сложно-бытовой техникой, продает покупателям дополнительную гарантию на продаваемый товар на один год. Эта услуга исключительно добровольная и не является стопроцентной гарантией возврата товара при наличии абсолютно любого недостатка. Услуга, конечно, добровольная, но вам ее навязывают с упорством, достойным лучшего применения. Продавцы убеждают: «Если товар на второй год вдруг перестанет работать, вы можете его вернуть, и мы его заменим!». На самом деле, это не всегда так — вас просто надувают.
Еще одна похожая ситуация. Страхование жизни в банке, когда вы берете потребительский кредит — дело добровольное, а не обязательное. Типичная ситуация: вы приходите в банк, и помимо кредита, допустим в 10 тысяч, вам, фактически не говоря об этом, оформляют страховку еще на 3. Это должна быть добровольная услуга, о чем менеджеры банка либо тактично умалчивают, либо утверждают, что это обязательно надо сделать, иначе вам банк не одобрит кредит, — это все неправда. Просто непосредственно работающий с вами менеджер «разводит» вас ради собственной выгоды. Вы вправе отказаться от страховки.
— Спасибо за полезные советы и консультацию. Похоже, не меньше 10 раз в год она бывает нужна каждому волгоградцу.
— Обращайтесь. Мы находимся на улице Порт-Саида, 8а, телефоны: (8442) 38-17-62, 38-17-63
материал: Сергей Субботин Ссылка на материал Московский Комсомолец:
http://volg.mk.ru/article/2012/03/14/681537-o-nablyudenii-za-nablyudayuschim-za-nablyudatelyami.html
Специалисты организации Независимая Экспертиза готовы помочь как физическим, так и юридическим лицам в определении различных видов экспертиз, оценки.
Если же после изучения данного раздела у Вас останутся нерешенные вопросы или же Вы захотите лично пообщаться с нашими специалистами или заказать независимую экспертизу, всю необходимую для этого информацию можно получить в разделе "Контакты".
С нетерпением ждем Вашего звонка и заранее благодарим за оказанное доверие
400074, г. Волгоград, ул. Иркутская, 7 (остановка ТЮЗ, отдельный вход с торца здания).
Заключение независимой экспертной организации имеет статус официального документа доказательного значения и может быть использовано в суде.
